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Mesa de ayuda

04/09/2019

San Salvador, 4 de setiembre de 2019.

La mesa de ayuda del SIGES tiene como misión proveer soluciones a las personas usuarias del sistema informático (SIGES) respecto al uso e incidentes que se le presenten durante la operación a través de un único punto de contacto con la persona usuaria. Este servicio comenzó a funcionar en setiembre de 2018 y, a un año de su inicio, entrevistamos a sus integrantes sobre el trabajo que se viene realizando.

 

¿Qué actividades realizan en la Mesa de Ayuda?

Desde la mesa de ayuda realizamos varias actividades: atendemos las consultas y problemas que nos plantean las distintas personas usuarias, realizamos actividades de capacitación, proponemos la elaboración de materiales de difusión, asistimos a la realizacióon de pilotos en centros educativos para determinar cómo ocupan y operan el sistema, entre otras.

 

¿Cómo se comunican los usuarios con la Mesa de Ayuda?

Los usuarios se pueden comunicar por correo electrónico (mesaayuda@siges.sv), por whatsapp (+503 7591-7444) o por el propio sistema de tiques (soporte.siges.sv). Este último también le sirve para hacer seguimiento a sus tiques. Cabe descatar que el horario de atención es de lunes a viernes en días hábiles de 7.30AM a 4.30PM.

 

¿Qué tipo de problemas atienden?

Cualquier problema que el usuario tenga, puede contactar a la mesa de ayuda. Sin embargo, se trata de un nivel 1. Esto signfica que algunos tiques pueden resolverse y otros deben derivarse al área correspondiente para que le dé resolución. Por ejemplo, si un docente tiene mal registrado su número de DUI no lo puede modificar la Mesa de Ayuda, sino que se le indica que le corresponde a Desarrollo Humano resolverlo. La mesa de ayuda no puede modificar ni eliminar datos en la base, eso le corresponde realizarlo a cada área. Eso forma parte de la política de seguridad de la información del SIGES también.

 

¿Qué otras áreas están involucradas en la resolución de problemas de los tiques?

Están incluidas las Direcciones Departamentales de Educación, el área de gestión del MINEDUCYT, Desarrollo Humano, Registro Académico, entre otras. Por ejemplo, si un centro educativo no pude ingresar calificaciones dentro del período y solicita que se reabra, se le envía la petición a Registro Académico que es quien debe tomar la decisión al respecto.

 

¿Y qué pasa cuando una pregunta o duda se repite?

En ese caso, se trata de generar materiales de ayuda, como por ejemplo tutoriales o guías rápidas o publicar en las preguntas frecuentes.

 

¿Qué dificultades encuentran para responder adecuadamente?

En algunos casos no nos proveen la información suficiente y eso dificulta dar una respuesta. Por ejemplo, nos indican "no se ven las calificaciones de un estudiante". En ese caso, no nos indican cuál es el estudiante o de qué centro o sección y no es posible determinar exactamente el problema. También hay casos que son ambiguos que requieren volver a preguntar y eso lleva más tiempo en dar una respuesta adecuada. Entendemos que en muchos casos también es un aprendizaje de los usuarios cómo reportar un problema, pero eso ha mejorado considerablemente desde que se puso en funcionamiento el SIGES.

 

Entre las actividades que ustedes realizan, están incluidas las de realización de pilotos. ¿En qué consisten esas actividades?

Cuando se va a poner en funcionamiento una nueva funcionalidad o llega el período de alguna actividad (cierre del año en los centros de calendario internacional por ejemplo), se toma un conjunto de centros educativos como piloto y se realizan esas actividades allí, antes de liberarla a nivel nacional. Generalmente asiste alguien de la mesa de ayuda para entender las dificultades que se puedan presentar, aprender de cómo utilizarán el sistema para realizarlas, etc. De allí se elabora una lista de sugerencias de mejora y, posteriormente, se instruye a los otros miembros para cuando los usuarios comiencen a consultar.

 

¿También realizan actividades de capacitación?

Sí, estas actividades son fundamentales, porque nos permiten entender problemas específicos de los centros educativos y trasladarlos a las áreas que corresponda. También sirven de insumo para la mejora de las funcionalidades en el sistema.

 

Si un usuario tiene una sugerencia de mejora, ¿cómo se las comunica a ustedes?

Se debe enviar un correo electrónico a mesaayuda@siges.sv indicando en el asunto que se trata de una sugerencia. Allí se trata dicha solicitud con el equipo del proyecto. Acá, cabe aclarar que no todas las sugerencia de mejora terminan implementándose, ya sea porque no están alineadas con los principios del sistema o porque implican cambios al alcance del proyecto u otros motivos, pero todas se analizan.

 

¿Cómo evalúan la calidad del servicio?

Tenemos una encuesta permanente de satisfacción. Es una encuesta que nos permite evaluar tres ítems principales sobre satisfacción y una pregunta abierta para que puedan enviarnos cualquier comentario. Esos comentarios también se procesan como oportunidades de mejora. En este sentido, invitamos a todos los usuarios que la completen, porque es una forma de que mejoremos nuestro servicio.